下個月要飛去美國拜訪客戶，原本只是打開 Excel 表格、拉出歷史客戶清單，想著照慣例把前幾大客戶排一排就好。但在動手安排的那一刻，腦中突然閃過汪志謙老師《峰值體驗》課裡講的「四種客戶角色」。於是我翻出筆記，邊看邊點頭，才發現：欸，其實我們在做的 B2B 業務開發，真的每天都在和這四種人打交道，只是平常沒意識到罷了。這趟出差，我決定不再只拜訪「熟人」，而是從這四個角色出發，重新排一份更有策略的行程表。
 

業務必知的四種角色（依《峰值體驗》理論）

• 小紅 ( 忠誠回購型客戶 ) ：喜歡你的產品，並且已經花錢購買。
• 小黑：對產品有興趣，會來詢價、索取資料，但最後沒買。
• 小白：還不認識你，或是尚未有明確需求，只是被你的行銷吸引，來網站看看、留下詢問資料。
• 紅轉黑：曾經買過，但後來不再交易，甚至轉向競品。

對 B2B 業務來說，這四種角色其實每天都出現在我們的工作裡——只是我們未必意識到。

p.s. 「峰值體驗2」詳細的內容可以在知識衛星線上課程找到。（以下僅是來自知識衛星網站截圖，無法播放）

 

如何找小紅？

大部分的公司，不管是透過ERP或進銷存系統或甚至Excel，一定都會有實際顧客交易資料，基本的資訊大概都會有：訂單總金額、產品單價、產品、數量、付款狀態、交貨時間等等，在四類角色當中，小紅往往是大家最重視的角色，畢竟已經是買家，下一個步驟就是要想辦法讓他多買幾次，或是透過不同的產品組合買多一點，又或是提供「同心圓」類型的產品增加營業額。（ 有關同心圓理論，可以參考陳忠賢老師的相關作品或是影片）。
 

如何找小黑？

小黑就是跟你要了報價單，詢價過程也蠻認真的，但最後卻把單子送給你的兢爭者，對業務來說，蒐集「報價未成功的客戶」意見，為何不買？就是小黑的意見。

我以前有點抗拒聯絡這些客戶，總覺得被拒絕過了幹嘛還要去打擾? 更現實的狀況，我們很難透過email 或是紙本真的問出客戶為何不買？
依照我的經驗，這類問題幾乎要以半聊天的方式，透過電話或是實體碰面才有機會問出來，會願意在 email 當中直接回答的真是少之又少。
 

如何找小白？

小白又分為兩種，還不認識你的人 vs 還沒有真的購買意願的人，在一般的公司，找小白大部分比較是行銷的工作。

要想辦法增加小白，一般來說就是大家知道的參展行銷、SEO、各種廣告、實體店面等等，透過各式各樣的行銷活動，就有機會多找到一些小白，因此各類行銷活動中，最重要的其實就是「拿名單」。
很多人上網查資料甚至去看展，都抱持著走馬看花的心態，在當下並不一定有想要「購買」的意願，因此如何在行銷活動的當下取得名單，網路行銷則是透過「再行銷」重複曝光，例如：我們公司的網站，就有埋cookie，針對公司網站的訪客，之後還會再打網路廣告，就是想在「購買意願」出現時，讓潛在客戶第一個想到你，讓小白有機會順利轉換成小紅。
 

如何找紅轉黑？

這類的客戶要透過「小紅資料庫」去尋找，可以試著評估看看，你們公司的產業通常客戶的下單頻率為何？平均交易金額為何？去觀察哪些客戶買了幾次之後，就突然不買了？用ERP系統的話來說就是「超過 N 天沒有交易的客戶」，針對這些客戶哪些是去買了競品？這些客戶就是扎扎實實的「紅轉黑」。

當然實務上，我們很難知道這些「不再買的客人」有沒有去買競品？這部分跟小黑客戶一樣，得透過電話或是實體碰面才有機會問出來，不容易靠email取得。

業務出差行程怎麼排？從四個角色出發更有邏輯

想通這個道理之後，下個月的出差安排，我重新做了調整：重新檢視手上的客戶與潛在客戶清單，先分角色，再依據優先排序，儘量做到小黑小紅小白紅轉黑四大類型都拜訪到。

• 小紅：深度交流、優化方案、談擴單機會
• 小黑：當面釐清不買的原因、補足資訊落差，提升下次轉換機率
• 小白：若順路可簡單拜訪、建立初步信任感
• 紅轉黑：主動關心、釐清流失原因，爭取重新報價的機會

透過這樣的思考邏輯，讓單純的老客戶拜訪，轉向更多未來其他開發市場的可能性。

下次出差前，或許不要只看歷年交易金額，試著打開 CRM，重新分類資料庫中的名單，那些不買或是還沒買的人，或許就是下一個大大的商機喔！
 

業務出差行程怎麼排？從四個角色出發更有邏輯

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